2025年的餐飲人，見識得太多了。
大家去餐館吃飯，倘若對菜品、服務等感到不滿意，往往會遇到這樣的情況：老板寧可重新做、給某道菜免單、免費送上水果飲料，甚至給整頓飯打個狠折，也要千方百計懇求別給差評。
相比吃點兒小虧，餐飲從業者更擔心消費者拿起手機激情開麥，一棍子打倒一船人。
畢竟，顧客幾秒鐘發出一條短短的差評，很可能讓餐廳生意一落千丈，損失大量潛在的進店顧客和消費額。
對于有理有據的正常差評，餐廳就算不爽，但自知理虧，尚且可以接受。好餐廳大多會把“合理差評”當成提升經營水平的意見參考。
然而，直到最近在社交網絡上，看到網友分享的大眾評審團“奇葩“案例，才知道原來老板們會遇到那么多“無厘頭”的不合理差評。又有那么多讓人“匪夷所思“的差評，被平臺通過各種機制，幫商家處理了。
有的顧客去吃自助餐，試圖把餐食帶走時被攔下，一氣之下吐槽道：“不讓偷拿飲料回去了，還要我們當眾把拿的都拿出來。”
你看看，自己都承認是在“偷拿”，卻還理直氣壯地打差評。還好評審員投票裁決，讓這條差評成功隱藏，不會太影響老板生意。
不止這些，在社交媒體上，“穿黑絲免單？差評！“”老板娘不肯陪吃飯？差評！“”老板不給買罐裝可樂，“導致”打牌輸錢？還是差評！“……….網友們分享的平臺通過大眾評審團，幫商家隱藏的差評，沒有最離譜，只有更離譜。
對于此類無厘頭、不講理的差評，商家許多情況下無力反駁，只能道歉、息事寧人。
餐廳老板擺不平不合理差評，本地生活平臺自然要下場兜底。
就像剛提到的，不少網民在社交平臺上分享的名叫“大眾評審團”的機制，就是大眾點評的特色功能：平臺邀請用戶擔任“賽博判官”，幫用戶和商家把把脈、評評理。
此外，我們還看到有商家曬出了一個大眾點評的評價溝通機制。商家看到不合理差評，可以私下和用戶溝通，說明情況和訴求，看看對方能否調整表述、圖片和打分等。相比在評論區“叫屈”，或者直接上大眾評審的“法庭”，餐廳老板多了一個和用戶商量的路徑。
大批“賽博判官”上線，每天識別和“審判”各種差評，其中不少頗為奇葩，令人啼笑皆非。
在這一略帶喜感的過程中，一套既講理又講情、適應餐館真實生態，公平公正的評價體系，正在逐步成型。
“老板娘太漂亮，服務態度太好，貓太可愛，游戲太刺激，裝修太細致……”
當你以為這把五星好評肯定穩了，評論老哥話鋒一轉，送上一星打分：“老板娘又不肯出來陪我吃飯，所以差評！”
這不是段子，而是真實發生在某密室評論區的一幕。老哥到底是真心想約老板娘，還是只是開玩笑，已經無從分辨。但一星打分的負面影響是實打實的，就算不會讓別的顧客跑路，也會拖累商家的搜索排名。
有的顧客花45元團了50元的券，到了店里卻沒買夠50元的東西。顧客既沒有考慮多拿點兒商品，也沒有放棄用券，而是既要用券，又要讓商家“找零”。
遭到拒絕后，這位試圖用優惠券找零的顧客甩出差評：“消費不夠不補，太不人性化！”
除了餐廳，非餐品類的本地商家也是奇葩差評的受害者。
“講了很多次進聽裝可樂！就是不聽勸。每次輸錢就是沒喝到帶足氣的可樂！”
一位顧客在南京某棋牌室打牌輸了錢，暫且不論是否涉嫌賭博，單是歸咎于老板沒給買聽裝可樂，就顯露出異于常人的腦回路。
如此奇葩、讓人感嘆人類多樣性的評論，是不少商家經常感到頭疼的難題。顧客是上帝，商家自然不敢直接“懟”顧客，但也得盡可能還原事實、辯白區直。
更難辦的是，還有“自來黑”的消費者，用更高階、更隱蔽的手段，在好評中夾雜著誤導信息，讓消費者摸不著頭腦、自動“脫粉”。
比如，顧客宣稱餐廳有超級劃算的5.9元大雞腿，打出好評，鼓動大家去抖音團券、到店消費，“千萬不要錯過”。
到這里似乎一切正常，但這里面的心眼子是，實際上餐廳并沒有這道菜品。別的消費者信了“好評”，買了券、行程去吃，卻被告知無法核銷，自然有很大可能打差評。
餐飲老板最容易想到的應對手段，自然是讓平臺主持公道。
目前，美團、大眾點評等都非真實差評機制。一些明顯過火的評論，比如問候別人家人的污言穢語、沒到店直接差評，或者同行惡意差評等，用戶根本發布不出去。
不過，平臺的評論審核機制不是萬能的，一些涉及線下消費糾紛的評價，平臺也沒法當“上帝”。
最近在網民中引發熱議的“賽博判官”，是大眾點評找到的一條更有效的處置路徑。
所謂“賽博判官”，是用戶對于平臺上“大眾評審團”的俗稱。大眾評審團由普通用戶組成，平臺會不定期邀請他們參與處置商戶與消費者的糾紛，判別某一條評論適不適合公開展示。
在“斷案”過程中，評審員可以在內部系統中投票并發表意見。評審結束后，平臺會公示投票人數和結果，并以少數服從多數原則做出裁斷。
例如，在某江浙菜餐廳的評論區，一位消費者稱，二樓的服務員要求顧客自己把垃圾帶到樓下扔掉。乍一看，一般人都會覺得這服務員也太離譜，差評一點兒都不冤。
但大眾評審團發現，其他消費者主動“做證”，涉事客人的孩子往餐廳垃圾桶里撒尿，服務員才提出自行清理的要求。面對素質堪憂的家長，73%的“賽博判官”判定，這條不合理的差評應當被隱藏。
又比如，一位顧客吃完飯，回家后嚴重失眠，認為茶水有問題，“給個差評不過分吧”？大眾評審團認為，喝茶本身就有可能睡不著，83%的人認為這條差評“不適合展示”。
不過，大眾評審團也不會一味站在商家這邊。
在某茶飲店的評論區，一位顧客吐槽，自己對百香果過敏，和商家反復強調不要放，商家卻說不能不放，否則要被品牌罰錢。盡管商家頗為委屈，但仍然有86%的“賽博判官”認為，規定是死的、人是活的，這條差評沒有理由被隱藏。
不難看出，“賽博判官”雖然不是職業審核員，也判不了大案要案，卻善于換位思考、設身處地想問題，仔細復盤消費糾紛的來龍去脈，并從“理”和“情”兩個維度審視差評背后的是非曲直，通過投票影響差評的展示。
“賽博判官”的存在，讓商家在應對差評時，有了更多的選擇。而那些明顯不合情理的差評，也會比較快地得到處置，從而維護商家和消費者的合法權益。
大眾點評“賽博判官”的出現，很大程度上解決了餐飲老板“讓大家評評理”的需求。但在有時候，有些評價其實只是商家與用戶之間小小的誤會，還不至于上到“大眾評審”的“賽博法庭”去庭審，像是用戶手滑打錯字、或者手滑點錯評分，或者餐館迫于無奈的“不情之請”。
一些商家注意到，大眾點評上線了“評價溝通”機制。用戶發布點評后，圖文下方除了有“投訴”和“回復”，還新增了“溝通”入口。
例如，消費者明明文字和圖片都是好評，打分卻只有3星或3星半。原因是，在許多人心目中，滿分5星、打出3星，已經是對餐廳和菜品的認可——這在老年消費者中十分常見。
但實際上，大多數消費者外出就餐，只會考慮4.8星以上的餐館。倘若餐廳拿到3星評分，需要許多個5星才能把分數拉回“及格線”以上。
從“理”的角度來看，消費者就算吃得滿意、不吝贊美，也沒有義務配合商家打高分，而且這也不是平臺或“賽博判官”能夠干預的范疇。
但站在“情”的角度，消費者的主觀意愿顯然是送出好評，只是因為不了解評分系統而打了低分。商家吃了個啞巴虧，卻又很難做出改變。
利用這一功能，商家有了新的后臺溝通渠道，可以向消費者解釋說明、懇請修改或刪除評價。后來消費者收到商家消息，果然回復說，是手滑點錯評分了。誤會解除，商家也不用吃啞巴虧。
又比如，一位顧客洋洋灑灑上百字，以《舌尖上的中國》式的筆調贊賞一碗叉燒面，還給了4.5顆星。商家卻開心不起來：自己明明是清真館子，消費者卻稱贊“蝦籽和豬油正悄悄交換著秘密”。
通過“溝通”功能，商家小心翼翼地指出這一錯誤。一段時間后，消費者表示，是手抖寫錯了，同意修改，商家把潛在損失降到了最低。
除了方便商家和消費者商量改評論，“評價溝通”還能起到矛盾緩沖墊的作用。
有些時候，商家對消費者的評價不滿意，覺得自己受了委屈，要么在評論區回懟，要么發短信、打電話，非但無法解決問題，反而有可能騷擾消費者、激化矛盾。“評價溝通”功能則讓雙方有了友善溝通、澄清誤會的管道。
大眾評審團和評價溝通機制，瞄準的都是本地生活評價體系的“疑難雜癥”。
大眾評審團著眼于跳出當事人視角，以第三方普通人的視角重新審視雙方的是非曲直，并根據多數人的共識進行判斷，本質上是以社會工程學的思路解決問題。
評價溝通機制則著眼于誤會的“化解”，而非判定某一方是對是錯。它嘗試在帶有沖突感的“投訴”和“回復”之外，為供需雙方建立一種溫和理性、互相諒解的溝通管路，讓評論和打分更符合雙方的真實意愿。
這些“疑難雜癥”，都是評價生態的長尾問題，同時也是商家的突出痛點。通過這兩套機制，商家應對差評、維護聲譽，在默默忍受和正面硬剛職務，有了更可靠、穩妥的選擇。
點評生態做得好不好，直接關系到商家能否建立口碑、長期賺錢。因此，當本地生活市場升溫、各大平臺紛紛布局時，新玩家都把做好點評作為硬性KPI之一。
而在此之前，電商、內容等領域的大公司，在向本地生活進軍時，同樣搭建了自己的消費評價體系。消費者在各大平臺上查餐館、找團購套餐、買優惠券，都可以查評分、發評價。
點評成為本地生活的標配，并不令人意外，而社會評價體系的系統性難題，也是有目共睹。大眾點評相關負責人也公開表示：“只要不內卷、不拉踩、不爬數據，我們歡迎更多公司進入社會休閑餐飲評價體系建設中來。”
對于大公司而言，評分系統、點評系統等基礎設施并不難做，但一個真實靠譜、具有公信力的點評生態，不是短時間內就能搭建起來的。它的難點在于，平臺既要有足夠多的用戶樂于打分、發點評，讓UGC（用戶產出內容）生態足夠活躍，又有能力保“真”，避免誤傷商家。
以大眾點評為例，它在UGC生態這一塊占據了先發優勢，沉淀了全網最龐大的UGC點評數據。根據官方披露的數據，僅過去一年，消費者就在大眾點評發布了3.63億條評價。在此基礎上，大眾點評推出了“必吃榜”等衍生產品，放大用戶評價的長期消費決策價值。
與此同時，大眾點評在評價保“真”上下了很大功夫。一條評論在展現給用戶之前，需要先經過多道關卡。
首先是黑產安全防護網，使用AI技術識別、攔截非真人賬號。隨后，用戶評價會進入機審環節，接受數百種風控模型的檢視，狙擊店員刷評、惡意差評等行為。2024年，有近60%違規評價在該環節被攔截。
第三道關卡則是人工研判。審核員會根據規則，結合多方信息，還原寫評具體場景，考量評價合理性。例如，有用戶反復給同一商戶寫好評，在前兩個環節被識別為“重復好評”；但審核員結合評價時間、圖片內容評估，發現用戶確實為多次體驗后的真實好評，相關評價最終判為正常展示。
如果經過這三道關卡，商家或消費者仍然對評價存有異議，那么“賽博判官”就會出場。
相比機審和職業審核員，大眾評審團解決的都是各執一詞的難題，需要在“理”和“情”之間找到平衡。在整個評價生態中，他們扮演的是最后一道防火墻。“賽博判官”給出意見后，倘若問題還沒解決，商家還可以啟動評價溝通。
從前期的AI識別、機器審核，到后期的專業審核、大眾評審，再到評價溝通，這一整套機制盡可能確保了評論的真實可靠，讓點評有了更多的觀察維度和處置方式，而非簡單地以好評、差評區分。它是一個健康而繁榮的消費評價生態的根基。
商家需要“賽博判官”來幫忙評理，用戶也樂于擔當。
根據大眾點評《評價透明度報告》，2024年平臺收到超290萬條爭議評價，95.1%在48小時內完成審核調查；超227萬用戶參與大眾評審機制，解決評價爭議約40萬起，還有40多萬人給出了更多的平臺建議。2025年第一季度，平臺共收到近250萬條爭議評價申訴，90%在24小時內完成審核調查。
大眾點評近年來略顯低調，但一直在評價體系的“保真”上下功夫，最終建立了一套融合了AI與人工的評價管理價值，并將社會工程學的思想融入其中，在降低平臺管理難度的同時，大幅提高了評論生態的質量，幫助商家管理聲譽。
早在今年8月，大眾點評還在南昌、石家莊、長沙等城市推進新導向試點，不少商戶在不過度店內促評邀評的情況下，收獲健康的評價與星級表現。平臺將在10月在全國推進星級評分體系升級、迭代“店內促評邀評”識別及治理機制，反對商家干擾顧客寫評、不提倡過度進行店內邀評，通過打造公平公正的線上評分評價體系，為消費決策類平臺樹立“線上口碑”新標準。
與點評打分基礎設施相比，這種打磨多年的點評“保真”能力，是大眾點評難以被取代的關鍵。在激烈競爭中，其他平臺可以迅速搭建自己的評價體系；但要做到大眾點評這樣的“保真”，還有很長的路要走。